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用户人员-东泰热力的供暖服务人员被居民们亲切地称呼为“东泰暖男

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北京整治漠视侵害

未雨綢繆檢修補漏改造工程惠及沿線8000餘戶「從上一個供暖季結束到下一個供暖季開始前,設備檢修是每年的重點工作。我們都在集中精力尋找缺陷,補住漏點,絕不影響正常供暖。」濟南東泰熱力有限公司維護部的馬軍介紹。檢修缺陷119項330條,清洗除污器201台、改造55台,更換循環水泵及補水泵54台,更換管道30餘處……是今年公司維護部交出的成績單。供暖季進入倒計時,東泰熱力已對管轄的供熱用戶開始注水、冷運,維護部搶修人員再次奔赴第一線。

為提升服務效率,讓市民過一個溫暖的冬天,在前期調研的基礎上,今年東泰熱力增加了6個供熱服務站,服務站總數量達到16個,「東泰暖男」人數也擴充到了34名,對轄區的供暖小區實現了全覆蓋。與此同時,東泰熱力也將「智慧熱網」作為公司推進的一項重點工作,無人值守、遠程調控等新技術的應用將極大提高服務人員的效率。

每天最多要接3000個電話熱線客服人員增加40名自9月份起,熱線中心接聽的熱線電話數量也隨之暴增,客服人員的工作任務越來越重了,一天接上百個諮詢電話、喝口水的時間也沒有,嗓子失聲已是常態。張旻是濟南東泰熱力有限公司熱線中心負責人,多年來,她已適應了這個節奏。最忙的時候,張旻和所有熱線人員每天最多要接3000個電話。

濟南夏天的腳步彷彿還沒離開多久,2019-2020年採暖季還有十來天就要來了,目前濟南各大主要熱企都已進入最後的備戰階段。作為依託黃台電廠提供的綠色清潔熱源,濟南東泰熱力致力於為省城東部地區居民提供優質供熱服務,維護部、熱線中心、「東泰暖男」們都已做好準備,全力保障用戶溫暖過冬。文/圖 記者 史尚靜 通訊員 劉軒

東泰熱力為確保客戶供熱訴求及時得到響應處理,增加了40名熱線客服人員,做到了客戶來電接聽及時、順暢。此外為及時落實客戶投訴工單,實現快速處理,及時聯繫熱線研發人員,對工單轉派系統進行優化,實現掌上辦公APP,與現場管家實時對接。與此同時,還優化了開通、報停、費用查詢等11項「零跑腿」業務和過戶、低保面積核實等4項一次辦成業務。

「讓服務提前走,努力將服務前移。」東泰熱力總經理張文昌介紹着今年客服工作的思路。今年4月份,熱線中心就開展了進小區宣傳工作,先後到頤馨苑、錦屏南北站、全運村等25個小區普及供熱常識,發放服務手冊1.9萬冊,並現場協調處理供熱疑難問題170個。

供熱服務站達16個「東泰暖男」人數擴充到34名負責各小區供熱服務的供暖管家們是熱企與用戶交流的最直接渠道,每個供暖季,他們都奔波在轄區的每家每戶,東泰熱力的供暖服務人員被居民們親切地稱呼為「東泰暖男」。王志勇是東泰熱力南一區的區長,也是一名「暖男」,在東泰熱力已工作了10年。「有幾棟樓的供水管和回水管被接反了,沒有壓差,水循環不好影響供熱。」在豫林嘉園小區,經過反覆排查,王志勇終於發現了問題。豫林嘉園換熱站是東泰熱力的回收站,之前供暖季一直有居民反映家裡不熱。「如果等降溫的時候再修,用戶家裡就太冷了。」

為確保沿線用戶供暖的穩定性,今年東泰熱力開展了隔壓站東線改造工程。改造完成後,省立醫院東院以東片區的供暖用戶的供熱質量將得到大幅度提升,惠及沿線8000多戶居民和省立醫院東院區、山東省軍區、浪潮集團等大型熱用戶,而歷時四年的配合軌交R3線地鐵遷管也在國慶節前完成。東泰熱力副經理李雲娣介紹,在整個配合遷管施工中,每年始終保障在供熱季前夕按主管網注水計劃提前完成安裝,為供熱季主管網安全穩定供熱運行打下了良好的基礎。

東泰熱力未雨綢繆,檢修缺陷119項330條

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